Как работать в CRM-системе: пошаговая инструкция для менеджера и руководителя

Работать в CRM-системе — значит вести каждого клиента в его карточке, отвечать на сообщения из общей ленты, фиксировать договорённости задачами и двигать сделки по этапам. Если эти правила соблюдаются, ни один клиент не теряется, а руководитель видит работу без отчётов в мессенджерах.

Ниже — инструкция на первый день, ежедневный порядок, правила для команды и что смотреть руководителю.

Первый день за минуту

1. Войдите в систему и заполните свой профиль: часы работы и контакты.
2. Подключите мессенджеры и площадки, с которых пишут клиенты.
3. Загрузите клиентскую базу из Excel.
4. Создайте или выберите шаблон процесса для вашей сферы.
5. Ответьте на первые сообщения в разделе «Чаты».

Ежедневный порядок менеджера

Правила для команды

• Нет карточки — нет клиента. Даже если клиент написал «просто спросить».
• Переписка только в CRM. Личный мессенджер менеджера не должен быть единственной копией договорённостей.
• Следующий шаг обязателен. Задача со сроком — у каждого клиента в работе.
• Этап сделки актуален. Сделка на этапе «Счёт выставлен» не висит месяц.
• Минимум полей. Обязательные — только те, без которых нельзя продать.

Как работать со сделками по этапам

Сделка проходит этапы: заявка, консультация, предложение, счёт, оплата, выполнение. На канбан-доске каждая сделка — карточка в колонке своего этапа. Если в колонке «Предложение отправлено» 20 карточек старше недели, менеджеры не дожимают клиентов — это видно без отчёта.

Пример: как CRM экономит время

Менеджер ведёт 60 клиентов. Без CRM он тратит около часа в день на поиск переписки, напоминания себе и отчёты руководителю. При 22 рабочих днях это 22 часа в месяц — почти три рабочих дня, которые можно потратить на продажи.

Что смотрит руководитель

• Время первого ответа по каждому менеджеру и каналу.
• Конверсию из заявки в сделку.
• Сделки, которые застряли на этапе.
• Выручку и прибыль по менеджерам.
• Переписку с клиентами — чтобы сервис был таким, как задумано.

Связанные материалы: внедрение CRM, как выглядит CRM-система, канбан и задачи в CRM.

Как это устроено в Mestra

Аналитика: лиды, конверсия, оборот и источники

Mestra (Местра) — российская CRM-система: клиенты, мессенджеры и площадки, задачи, финансы, аналитика и ИИ-оператор в одном окне.

• Импорт за минуты. Клиенты, сделки, задачи и товары из Excel через Настройки → Данные → «Импортировать файлы», в том числе после amoCRM и Битрикс24.
• Чаты в одном окне. MAX, Telegram, ВКонтакте, Авито, ЦИАН и маркетплейсы.
• Распределение заявок. По специализации, загрузке, часам работы и отпускам.
• Задачи как проекты. Этапы, сроки, ответственные, канбан и шаблоны процессов для каждой сферы.
• ИИ-ассистент. Отвечает ночью, в режиме «Подсказки» предлагает менеджеру ответ.
• Роли и доступы. Точно настраивается, кто что видит.
• Аналитика. По сотрудникам, каналам, источникам, скорости ответа, конверсии и выручке.

Частые вопросы

Сколько времени нужно, чтобы научиться работать в CRM?

Основные действия — ответить в чате, создать задачу, перевести сделку — осваиваются за день.

Что делать, если менеджеры не хотят работать в CRM?

Убрать дублирование: если переписка, задачи и счета уже в CRM, вести их где-то ещё просто неудобно.

Нужно ли заполнять все поля карточки?

Нет. Достаточно обязательных: имя, контакт, источник, ответственный, следующий шаг.

Можно ли работать в CRM с телефона?

Mestra работает в браузере телефона; мобильное приложение в разработке.

Итог

Работа в CRM — это три правила: карточка у каждого клиента, следующий шаг у каждой сделки, договорённости в задачах. Менеджер начинает день с чатов и задач, а руководитель смотрит на скорость ответа и конверсию. В Mestra всё это в одном окне — попробуйте 15 дней бесплатно.