CRM-маркетинг: что это простыми словами, инструменты и пример расчёта
Продажи3 мин чтения
CRM-маркетинг — что это простыми словами: работа с базой клиентов для повторных продаж. Сегменты, напоминания, рассылки с согласием, метрики и пример расчёта.
CRM-маркетинг — это маркетинг по своей клиентской базе: компания пишет клиентам в нужный момент с персональным поводом, чтобы они покупали снова. Он дешевле рекламы, потому что клиент уже знает компанию и ей доверяет.
Ниже — инструменты CRM-маркетинга, сегменты, законодательные ограничения и пример, как посчитать эффект.
Запуск за минуту
- Соберите клиентов из всех каналов в одну базу.
- Отметьте согласие на рекламные сообщения.
- Разделите клиентов на сегменты: новые, постоянные, уснувшие.
- Настройте поводы: повторная покупка, день рождения, окончание договора.
- Каждый месяц считайте выручку с базы.
Инструменты CRM-маркетинга
| Инструмент | Повод | Пример |
|---|---|---|
| «Как всё прошло?» | После покупки или визита | Отзыв и следующий шаг |
| Повторная покупка | Цикл услуги или товара | «Пора на коррекцию через 4 недели» |
| Поздравление | День рождения | Поздравление с персональным предложением |
| Продление | Окончание договора, абонемента | «Абонемент заканчивается через 7 дней» |
| Возврат уснувших | Давно не покупал | Повод вернуться |
| Рассылка | Новинка, акция | Только с согласием клиента |
Закон о рекламе
Рекламные сообщения по сетям электросвязи — SMS, мессенджеры, email — можно отправлять только с предварительного согласия получателя. Это требование статьи 18 Федерального закона № 38-ФЗ «О рекламе». Служебные напоминания о записи или оплате рекламой не являются, но акции в них добавлять не стоит.
Пример: эффект CRM-маркетинга в клинике
| Показатель | Значение |
|---|---|
| Клиентов в базе за 2 года | 3 000 |
| Уснувших (не были больше 6 месяцев) | 1 200 |
| Ответили на напоминание и записались | 6 % |
| Возвращённых визитов | 72 |
| Средний чек | 4 500 ₽ |
| Выручка с одной кампании | 324 000 ₽ |
Для сравнения: чтобы получить 72 новых пациента через рекламу при стоимости привлечения 2 500 ₽, нужно потратить 180 000 ₽.
Кто такой CRM-маркетолог
CRM-маркетолог отвечает за сегменты, поводы, тексты сообщений и отчёты по выручке с базы. В компаниях без такого специалиста эту работу берёт на себя система: она напоминает, кому пора написать, и готовит текст.
Связанные материалы: как вернуть клиента, клиентская база, напоминания клиентам.
Как это устроено в Mestra
Mestra (Местра) — российская CRM-система: клиенты, мессенджеры и площадки, задачи, финансы, аналитика и ИИ-оператор в одном окне.
- База из всех каналов. Мессенджеры, площадки и формы собирают клиентов в одну базу.
- Напоминания. День рождения, окончание договора, продление, повторный визит, «Повторить через N дней», «Как всё прошло?».
- Текст готовит Mestra. Сообщение составляется автоматически и отправляется из напоминания.
- Рассылки. По базе клиентов, только с согласием — по закону «О рекламе».
- Аналитика. Выручка по источникам и каналам, конверсия.
- Сообщения туда, где отвечают. MAX, Telegram, ВКонтакте — в одной ленте.
Частые вопросы
Что такое CRM-маркетинг простыми словами?
Продажи своим клиентам через персональные сообщения в нужный момент.
Чем CRM-маркетинг отличается от рекламы?
Реклама привлекает новых клиентов, CRM-маркетинг возвращает и удерживает существующих.
Нужно ли согласие клиента на сообщения?
На рекламные — да. На служебные напоминания о записи и оплате — нет, но без рекламы внутри.
С чего начать CRM-маркетинг?
С одной кампании по уснувшим клиентам: она быстрее всего показывает эффект.
Итог
CRM-маркетинг превращает клиентскую базу в источник повторных продаж: сегменты, поводы, персональные сообщения и согласие на рассылку. Начните с уснувших клиентов и считайте выручку с базы каждый месяц. В Mestra напоминания и рассылки работают из карточек клиентов — попробуйте 15 дней бесплатно.
